Ingegneria reputazionale: strategie per orientare la percezione

Spesso negli anni mi è stato chiesto cosa significa “Ingegneria Reputazionale”. Ne abbiamo parlato in questa intervista con BFC video. In poche parole: portare nella comunicazione delle regole matematiche e fisiche, perché la reputazione può essere analizzata in modo scientifico e ‘scolpita’. I canali per farlo sono due: attraverso la web intelligence, che si avvale di tool di analisi per per trovare tutto ciò che viene detto in Rete su un determinato argomento; e tramite la costruzione della percezione, ovvero riuscire a definire dei piani obiettivo su dei valori e su canali specifici. Spesso si pensa che la reputazione è statica e immutabile. Non è così. Nello spazio della Rete in cui ogni dominio ha un proprio peso, è possibile plasmare questo spazio per generare una determinata percezione. È una materia che coinvolge comunicazione, ingegneria, fisica, psicologia.

Rispetto alla comunicazione tradizionale, in cui viene raccontato ciò che viene fatto in quel momento, il fattore tempo assume un ruolo differente: in Rete tutto resta e tutto esiste contemporaneamente. Applicare questo ragionamento a brand o top executive significa che bisogna fare i conti con tutto quello che in Rete è avvenuto ed è stato detto su questo brand o manager. Un esempio: in campo politico, gli utenti della Rete rinfacciano a Matteo Renzi che in caso di sconfitta al referendum avrebbe abbandonato la politica. Parliamo di 6 anni fa eppure è un tema ancora presente e scottante.

Non solo tutto esiste nello stesso momento, ma la reputazione digitale oggi anticipa il rapporto con un brand/professionista e sovrascrive la realtà. Può sembrare un concetto forte ma è esattamente quello che succede online. È il caso delle recensioni, ad esempio: in caso di recensioni negative incontrate online, un utente non andrà ad approfondire la realtà per verificare se sono vere o false, ma esclude direttamente quel brand/servizio. Gli effetti di una cattiva reputazione digitale sono reali. Oppure si prenda un’azienda che racconta sui propri canali di avere piani di sostenibilità e di mettere in campo numerose strategie legate agli ESG. Ma cosa dicono i suoi dipendenti online? Sposano davvero quei valori? Queste cose succedono e bisogna fare molta attenzione perché basta davvero poco per minare la reputazione.

Guardando ai trend in corso, sicuramente spicca l’attivismo sociale. Su questo tema c’è stata un’accelerazione molto importante. Ai manager è richiesto sempre più di prendere posizione su temi sociali e politici, di schierarsi sulle posizioni più delicate. È una richiesta che arriva dalla società e che i manager stanno facendo propria. Un attivismo sociale che spesso vediamo sui social ma che, ovviamente, deve trovare riscontri nella realtà.

Per guardare l’intervista completa (dal minuto 16:00):